Wat ik van een Border Collie leerde part 2

12 dagen zomervakantie doorbrengen met een Border Collie puppy. Wat ik dacht dat een rustig intermezzo zou zijn, werd een heuse zomerschool. Ik leerde dat mijn wil geen wet is als de grondregels niet helder zijn. Iedereen heeft zijn 'space' daar moet je respect voor hebben en de basis om nieuwe dingen te leren: aandacht, nieuwsgierigheid en stilstaan. Met vallen en opstaan kwam ik tot de volgende lessen.

Les twee op de tweede dag; wanneer het niet duidelijk is, kun je het niet doen! Met volle moed beginnen we aan deze tweede dag. Mijn zoontje (13) en ik hebben ons voorgenomen om deze jonge hond zo goed mogelijk mee op te voeden. Zijn baasjes hebben al hard met hem gewerkt, we willen dit werk vooral niet afbreken. Hoe fantastisch zou het zijn wanneer hij leert om netjes naast ons te wandelen! Ja, ik weet het, hoogmoed is moeilijk los te laten. We zitten overduidelijk met veel ambitie. We beginnen eraan en spreken het volgende met elkaar af: we maken een wandeling en zorgen ervoor dat hij telkens voelt dat hij te ver vooruit loopt door een trekje aan de leiband en 'stop!' daarnaast belonen we met onze stem wanneer hij terug naar ons komt toegelopen. Goed plan, toch?

Wat gebeurt er in werkelijkheid? Rico is hevig enthousiast om die wilde bewegende buitenwereld te verkennen. Oren kaarsrecht en staart als een antenne hoog in de lucht, ieder signaal dat niets met mij te maken heeft vangt hij op. Ieder signaal dat wèl met mij te maken heeft lijkt vooral een storing op de radar te zijn om te negeren. Ieder bewegend wezen dat iets weg heeft van een hond krijgt een begroeting met geblaf, gepiep en een wild heen en weer springen. Als een losgeslagen wilde probeert Rico deze arme schepsels angst aan te jagen, met wisselend succes om eerlijk te zijn.

Welke vergissing maakten we? Wij hadden in gedachten hoe de wandeling zou moeten verlopen, maar Rico, de uiteindelijke uitvoerder, had dit plan nog niet zo goed begrepen! De vergissing die we maakten was dus ervan uitgaan dat wat wij in ons hoofd hadden, we Rico al doende zouden kunnen duidelijk maken, hij zou het wel begrijpen. Waar hielden we geen rekening mee? Zijn weinige ervaring en de vele afleidingen van de grote buitenwereld.

En dan nu de link met leiderschap in een organisatie. Stel je het volgende voor: een leidinggevende start als nieuw teamhoofd van de onthaalmedewerkers. Op de eerste dag komt deze toevallig het onthaal binnen samen met een klant. De medewerker achter de balie kijkt op en draait zich terug naar zijn computer. Je ziet de leidinggevende fronsen en afwisselend kijken naar de klant en de onthaalmedewerker. De klant ziet enkele folders liggen, kijkt hiernaar, neemt er eentje en verdwijnt weer. Er werd geen woord uitgewisseld. 'Een bezoeker behandel je toch met respect!?' Zie je hem denken.

‍

Voor jezelf heb je een duidelijk resultaat voor ogen, maar de ander die een ander referentiekader heeft, heeft niet hetzelfde beeld van dit resultaat.

‍

Een bekende valkuil: verwachtingen niet voldoende concreet maken. Voor jezelf heb je een duidelijk resultaat voor ogen, maar de ander die een ander referentiekader heeft, heeft niet hetzelfde beeld van dit resultaat. Zo is de uitspraak 'Ik verwacht dat we iedere bezoeker met respect behandelen.' voor veel mensen onvoldoende duidelijk. Wat betekent respect voor jou en wat doe je dan of net niet?

We gebruiken allemaal ons eigen referentiekader om een te kort aan externe informatie in te vullen. Voor Sofie betekent een bezoeker met respect behandelen rustig wachten totdat hij of zij zijn vraag geformuleerd heeft en Marco zou dit net onbeleefd vinden want een bezoeker laat je niet wachten, je vraagt meteen of je kunt helpen.

Als leidinggevende wil je je medewerkers niet als 'kleine kinderen' behandelen en tegelijk wil je graag duidelijkheid scheppen over je bedoelingen en het bijhorende gedrag. Hoe doe je dit? Of beter gezegd, hoe kun je tot afspraken komen die begrepen en uitgevoerd worden? Er zijn verschillende wegen naar Rome, wat volgt is er slechts één van.

Ik gebruik Rico terug als inspiratiebron. In de plaats van te verwachten dat Rico al doende op straat zou begrijpen wat we bedoelden, hadden we hem in huis, zonder afleidingen, de commanado's die we zouden gebruiken aan kunnen leren. We hadden met hem korte oefensessies in huis kunnen houden en afleidingen kunnen simuleren zodat hij niet meteen een overload aan prikkels zou ontvangen. Deze oefensessie thuis is nog steeds geen garantie voor een perfecte wandeling buiten, uiteraard zal hier nog véél oefening voor nodig zijn. Wat we hiermee alvast wel bereiken is een basis om op voort te bouwen, commando's die herkenbaar zijn en een ervaring voor zowel Rico als ons 'hoe ziet het eruit om te wandelen?' Denk ook even aan de simulatie oefeningen die piloten krijgen voordat ze met een vliegtuig vol passagiers de lucht in gaan.

'Bezoekers met respect behandelen', hoe maak je hierover afspraak? Zorg ervoor dat jij helder hebt voor jezelf wat jij hieronder verstaat: wat doe je wel, wat doe je niet en waarom doe je dit wel of niet? Vraag tijdens een vergadering aan je medewerkers wat zij begrijpen onder de uitspraak 'bezoekers met respect behandelen'. Laat hen eerst voor zichzelf een korte notitie nemen en laat hen met elkaar uitwisselen wat ze noteerden. Je zult zien dat er gelijkaardig gedrag te voorschijn komt, maar evengoed kleine nuances. Bespreek zowel de gelijkenissen als de nuances en leg de focus vooral op 'waarom' doe je dit? Hiemee pols je naar de beweegreden van het gedrag en probeer je ook ieders referentiekader duidelijk te maken.

Pas dan kun je komen tot concrete afspraken rond gedrag: wat doen we wel en wat niet en waarom doen we dit zo? Een belangrijke grondhouding als leidinggevende tijdens zulke gesprekken is het aannemen dat iedereen een ander referentiekader heeft en daarmee andere ideeën. We willen vooral komen tot een gedragen, gezamenlijke aanpak die past binnen de organisatie.

Check of je afspraken voldoende concreet zijn en installeer een oefenmoment. Bedenk samen lastige situaties en hoe je hierop reageert. Zoals een bezoeker onder invloed, een agressieve of manipulatieve bezoeker, een bezoeker met een onredelijke vraag, enzovoort.

Is het voor jou spannend om zulke gesprekken te leiden? Heb jij ook graag een oefenmoment of concrete tips en handvaten? We helpen je graag verder, neem contact met ons op, we zetten je alvast op het goede spoor. Weet ook dat je ons kunt vragen om deze gesprekken én oefenmomenten met je team te begeleiden.

Ik hoor graag over je ervaringen!

Groeten,

Nathalie